完整情境演練
假設病人要求你提供超出專業範圍的服務或意見。他感到不滿,並表示已向多位職員重複說明情況。你會怎樣回應?
先口述你的答案,再打開示範。
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我會先聆聽,不打斷對方,並承認反覆說明令人沮喪。我會以尊重方式釐清他要求甚麼、之前獲得甚麼回覆,不會對過往互動作假設。我會用淺白語言清楚說明自己專業角色能處理及不能處理的部分,不會作出臨床承諾。然後確認適當同事或服務途徑,解釋可轉交哪些資料;如程序要求,先徵求同意。我會透過批准渠道作客觀紀錄,把病人陳述與個人觀察分開,並確認下一步由誰負責。若未能確認時間,我會如實說明,並交代病人如何取得更新。我亦會向負責團隊主管反映重複交接或服務障礙,同時保障病人私隱。這樣既尊重病人,也守住專業界線,並為團隊提供可追查的跟進方式。
接着試答追問
- 若適當同事暫時未能聯絡,你會怎樣做?
- 如何記錄互動而不把病人轉述的疑慮寫成未核實事實?
自評你的答案
- 我有否聆聽並釐清要求?
- 我有否守住專業範圍且沒有承諾結果?
- 我有否確認具體下一步及客觀紀錄?